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りそなグループ、DXを通じたリアルとデジタルで次世代のリテールサービス構築へ

りそなグループは、2020年4月にスタートした新中期経営計画において、お客さまのこまりごと・社会課題を起点に、従来の銀行の常識や枠組みにとらわれることなく、新しい発想、幅広いつながりが育む様々な共鳴を通じて、お客さま
に新たな価値を提供する、「レゾナンス・モデルの確立」を基本方針に掲げています。

本計画では、「デジタル&データ」をイノベーションに向けたドライバーの一つと位置づけており、DXを通じた「リアルチャネル」と「デジタルチャネル」の共鳴等により、次世代のリテールサービスの構築を目指しています。

スマホを起点とした新たな個人向けビジネスモデル

りそなグループでは、これまで接点を持てなかった多くの個人のお客さまに
対して、「いつでも」「どこでも」「簡単・便利」に取引完結するスマホアプリを起点に、長期的なコミュニケーションを構築するための取組を進めています。
2018年2月にリリースした「りそなグループアプリ」は、”銀行を持ち歩く”を
コンセプトに、UI(ユーザーインターフェース)/UX(ユーザーエクスペリエンス)を徹底的に追求し、シンプルな画面デザインと操作性にこだわって開発を進めました。


従来、「銀行のアプリは使いにくい」という声が聞かれましたが、2018年度
にはグッドデザイン賞を受賞。2020年6月には260万ダウンロードを突破し、
アプリはリリース後約2年で最も利用されるチャネルに成長し、新たなお客さ
まとの接点拡充に成功しました。

セミセルフ端末を軸とした店頭業務改革

りそなグループでは、お客さま利便性向上とローコスト運営の両立を実
現するために、セミセルフ端末「クイックナビ」を導入しています。
社員端末・ATM等を情報連携することで、キャッシュカードがあれば、
ATMで取り扱いできない取引も「伝票レス・印鑑レス」で手続きできます。
また、後方やミドルオフィスの端末とクイックナビを有機的に結合し、お客
さまの取引を一元管理することで業務を大幅に効率化しました。
この取組により窓口業務終了後の勘定集計業務が不要となり、窓口の「5時まで営業」が実現しました。

コロナ禍における取組

コロナ禍を契機に、お客さまのこまりごとやニーズが変化するなか、非対面取引におけるお客さま利便性のさらなる向上に努めています。具体的には、りそなグループアプリの機能拡充や、店頭TV窓口の拡充への取組を進展させています。
また、テレワーク、サテライトオフィス勤務の拡充、TV会議やeラーニングの活用拡充等、従業員の安全衛生・負担軽減施策も加速させています。