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米格安航空JetBlueによるコロナ後のDX取組事例

MEMO
ジェットブルー航空はアメリカ合衆国の、格安航空会社である。運賃の安さに加えて、後半席のシートピッチの拡張やシートのグレードの向上などの点を特長としている。 アメリカ合衆国の国内線に加え、メキシコ、カリブ海諸国、南米北部への国際線を運航する。

米格安航空の「ジェットブルー(JetBlue)」の財政状態は非常に良かった、革新的な製品やサービスを用意しており、顧客サービスの評価も高かった。

コロナが起きたことにより、ジェットブルーの経営陣は、「安全性、思いやりのある、真正性、情熱、楽しさ」という会社が追求する価値の中で「安全」と「思いやり」が何よりも重要になることをすぐに気付いた。

ジェットブルーの最高デジタルと技術責任者兼旅行関連技術のインキュベーターであるジェットブルーテクノロジー・ベンチャーズの担当ラインリスは、二つの要素に焦点を当てた。1.お客様と乗務員の健康と安全性、2.危機を乗り越えていくための健全な財務状態を確保だったと述べた。 

このため、危機の中でもジェットブルーは未来のための投資を続けている。例えば、7月には、アメリカン航空(American Airlines)と大々的な提携を結んで拡張された路線、より容易になった送迎、チェックインや航空会社の間の荷物の接続をサポートすると発表した。また、コロナ以後まで備え、顧客エンゲージメント技術を継続して革新していることもある。 

「非接触旅」技術
ラインリスは「以前からのシームレスな旅行をサポートするデジタルソリューションを活用してきた。そして、このデジタルソリューションが今回のコロナの危機を克服するために大きな助けを与えた」と述べた。 

彼はジェットブルーが2年前に導入した生体認証技術を例に挙げ、次のように語った。「過去には円滑な旅行のためにバイオメトリクス技術を使用した。しかし、この非接触ソリューションが、今では、顧客の安全確保に役立っている」

初めて生体認証プログラムを開始した当時ラインリスと彼のチームは、「お客様」に重点を置いた。彼は、「顧客の経験に関する私たちの目的は、個人的なシンプルでありながらスムーズな旅をすることです。どのような技術ソリューションを使用しても、ここから始める」と述べ、「コロナによって円滑旅行で非接触の旅行に切り替えたいたときの生体認識技術は、そのような経験を導くために活用することができるツールとして急速に定着した」と説明した。 

「オープンアーキテクチャ」と「顧客中心の視点」
ラインリスはまた、ジェットブルーのオープンアーキテクチャ、すなわち、外部データにアクセスすることができる能力がコロナ危機で大きな助けを与えたと述べた。 

彼は「売上高、費用、顧客のアナリティックスの面で常に過去を見て、未来を予測してきた」と述べ、「しかし、パンデミックはどの都市空港が閉鎖され、いくつかの都市の空港は開かれるか知ることができた。これは、自社の既存のデータだけでは不可能なことであった。したがって一般に、使用可能なデータを活用できるオープンアーキテクチャを確保していたことは非常に有効であった」と伝えた。 

また、ジェットブルーは、パンデミック期間にも、顧客の経験に焦点を当てつつ、これを継続して改善している。ラインリスは「6ヶ月前には機内エンターテインメントとキオスクに関するお問い合わせが多かった。現在はフライト欠航と乗客数についてのお問い合わせは、主をなす」と述べ、「今、私たちの業務は、いわゆる「対応」とすることができる。お客様はもちろん、客室乗務員が自ら安全であることを知るためである」と説明した。  ラインリスは「過去6ヶ月間の結果として希望の火種を目撃している」と述べ、ジェットブルーテクノロジー・ベンチャーズがそのうちの一つとした。 

「しかし、ここにきて紫外線クリーニング用品、連絡先の追跡、非接触旅行などを提供するスタートアップに投資している。ジェットブルーテクノロジー・ベンチャーズは、これらの分野での革新をリードしていると」と強調した。