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DXの目的は顧客サービスの革新でありデータ活用が重要

デジタルトランスフォーメーションという用語は、技術主導の組織の変化と思わせるが、実際に業務を最適化し、顧客サービスを改善するための重要な要素は、データである。 
 
顧客データ 
顧客は、大量のデータを生成する存在であるが、今日のお客様は、データ主導の活動を必要としていることもある。国際海運サービス会社であるInchcapeのグループ情報役員のアンディアッシュウェルは、会社のデータ構造を近代化して、顧客にデータ中心のサービスを提供している。出荷遅延を削減し、コストの最適化を改善するためだ。 

彼は「全世界の私達の顧客がデータ中心的な要求をしてきている。ターンアラウンド時間と港のコストが高い優先順位である」と述べた。これらのB2Bの顧客は、Inchcapeデータをリアルタイムで直接渡したり、データ利用を可能にするオンラインサービスを期待している。

英国小売チェーンJ SainburyのグループCIOであるフィル・ジョーダンは、データがどのようにビジネスに影響を与えるかと関連して「今日は、データ主導型の洞察の時代では、CIOの役割が大きく変化している」と述べた。 

調査会社であるHarvey Nashの年次CIO調査では、ジョーダンのような意見が多く寄せられた。つまりこれで、データは、多くの組織では「中核資産」とされている。また、Inchcapeのアッシュウェルがしたように、データを適切に開放して、データの流通を体系化し、関連するAPIを利用することを重視している。 

そのCIO調査に参加したCIOはAIなど、次世代データ技術による期待効果が大きいと強調した。保険会社RSAのグループCIOであるデイビッド・ジャーメインは、「RSAは、デジタルの集中を増やし、顧客の経験を改善し、また、AIに集中して金融犯罪を改善した。さらに、データとアナリティクス環境を発展させて出現しているパターンを識別する」とし「私たちのデータ科学者は、インサイトを作成して、顧客のニーズに対応することができる」と述べた。 

データアクセスの改善 
、国際旅行、金融サービス分野の企業を主相手にするデジタルインフラトランスフォーメーション専門会社であるIntergenceのデジタルトランスフォーメーションの専門家コーンナードトーマソンは「CEOがデジタルトランスフォーメーションを直接指揮する傾向が増えてている。しかし、これらがなければならないことが多く、他の責任を考慮すると、これは負担になることだ」と述べた。 

データを理解して利用して、さらにデジタルトランスフォーメーションを担当する最高経営陣が多くなることは歓迎するに値する。特にデジタルトランスフォーメーションは、CIOとCTOだけの責任ではなく、すべての役員の共通責任でもある。

役員の積極的な参加の中で業務プロセスの変化、技術の導入は、顧客との取引する新しい方法が保証されることができる。Places for PeopleのCIOであるノモダヴ-エドウィンは、「データは目的が必要で、データを人々に伝えて行動を誘導しなければならない。データ導入の核心だ」と述べた。トマソンも意見が一致している。彼は「理事会は、デジタルトランスフォーメーションがビジネスの変化であることを理解する必要が、その過程に参加しなければならない」と述べた。

データへのアクセスを上げる組織のすべての部門がそれぞれのプロセスを向上させる方法をもっと簡単に把握できるようになる。ホビーナッシュ調査によると、10社のうち3ヶ所の組織がデータへの幅広いアクセスを確保する技術を配置した。

クラウド技術会社であるNutanixのCIOであるウェンディピポは、すべての現場の部分が業務を改善するために、データと技術を利用するようにすることが容易ではないが、大きなチャンスを提供すると強調した。彼は「大きな難題であり、チャンスは、技術と業務の生産性にどのように影響するかを理解することで、ITは、単にこのプロセスの一部だけだ」と述べた。 

食品メーカーであるMarsのデジタル商取引最高アーキテクトであるアンドサブロックは「問題は、理由がなく、方法である。具体的な方法が非常に難しい。旧世界と新世界の両方を管理しなければならない。これは大きな難題である」と述べた。

併せて、一連の新しいデータ型が出現している。カナダの医療CIO、シンディペデルは「仮に自宅診断および監視の新技術は、治療を改善するために使われることができるデータを生成するものである。いくつかの技術、例えば、患者との映像相談は、メタデータとデータを画像形式で生成する。このデータフォーマットは有用であり、新しい方法で使用することができる重要な機会を提供することができる」と述べた。 

データと企業文化  
TibcoのCEOであるダンストリートマンによると、コロナウイルスは、企業がデータ主導の組織になるように誘導した。彼は「優れたデータベースを持つ会社は、ファンデミク中のビジネスモデルを変更することができた」と述べた。 

小売企業歳ベリーのCIOであるフィル・ジョーダンは、自社の店舗のデータ文化の発展を主導した。そして、このおかげで、英国が高いファンデミク死亡率を記録しながら恐怖の消費が小売業を席巻するときのサービスを迅速に変化させることができた。 

ジョーダンは「インフラを再構築しなければならし、データを所有し、収集し、精製し、構造化し、接続することによる新たなデータの文化をサポートする必要がした。これは驚異的な文化の変化であった」と述べた。 

続いて彼は「今、私たちは、過去にすることができなかった方法でデータを接続する。その後の意見、天気予報、人口、労働コストや製品を追加することができ、様々なレベルでの事業を眺めることができる」と述べた。 

トマソンはジョーダンの意見を共にする。彼は「データの文化を醸成していく時に、データの技術と強力なビジネス知識を持つ組織が必要である」と述べた。これはジョーダンが直接経験したものでもある。ジョーダンは「多くのデータ工学と科学が関与する。核心は、分析技術があり、事業をよく知っている、視覚化の専門技術がある人と、これを組み合わせることである」と述べた。

データと経営陣 
ティブコのEMEAおよびAPJ上級副社長であるエーリッヒガーバーは、「デジタルトランスフォーメーションとデータサイエンティストについての話が多いが、ビジネスの現状ダッシュボードの理事会は、ほとんどない」と述べた。理事会レベルのダッシュボード、データ認識の問題は、インタージェンスのトンプソンが重大な問題として捉えている。

トンプソンは「これはボトムアップであり、トップダウンアプローチでなければならない。ように会社の一定部分のプロセスがどのように変わらなければならするか把握機会が生じる。たとえば、特定の分野に固有の問題がある場合がある」と述べた。トンプソンはこのアプローチは家庭によって発生する高価なエラーを避けるために不可欠であると述べた。 

適切な文化がある場合、理事会とすべての組織のメンバーがデータを利用することができるだけでなく、最も重要なことに、データから洞察を導き出すことができる。トムソンは、「データを洞察に変換するには、いくつかの手順を経なければならない。全社的に実現するに非常に困難な作業であるがそれだけの価値がある」と述べた。